Pourquoi mesurer ?
Les métiers du droit sont souvent mis en opposition avec les chiffres. Et si les 2 combinés ensemble permettaient de s’améliorer, au service des clients et du bien-être des équipes ?
Nous allons prendre l’exemple d’un cabinet d’avocat. Mais en définitive la réflexion est la même pour une étude de notaire ou d’huissier.
Un avocat est un expert du droit, il a la compétence pour réussir dans le droit, ce qu’il a appris à l’université puis à l’école d’avocats.
Cependant la réussite ne dépend pas de la qualité des études, où l’avocat n’a d’ailleurs pas appris à gérer un cabinet ni à vendre. Cela ne dépend pas uniquement non plus de ses compétences, mais de la capacité de son cabinet à produire pour un moindre coût, et à vendre.
Quel lien avec le sujet des données, aussi appelées « data », vous demandez-vous peut-être ?
Nous avons besoin de données pour prendre des décisions, les professionnels du droit ne font pas exception ! Un cabinet d’avocat ne peut pas être « piloté » au feeling.
Pour savoir où on va, il faut savoir où on est.
Cela permet de comprendre, puis de mesurer les progrès lorsqu’on a initié une démarche d’amélioration.
« Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer » William Thomson.
Savez-vous que les data sont partout ? Dans les dossiers clients, sur Internet, dans nos têtes, sur nos téléphones, dans la comptabilité, etc. Même la marque du café est une donnée !
Les data sont multi-supports et il n’est pas toujours aisé de les exploiter. Voici un schéma des différents types de données que nous avons tous :
Quoi mesurer ?
Une fois que l’on sait qu’on a des données à exploiter, concrètement, on en fait quoi ?
L’idée d’exploiter ces data est de s’améliorer, et surtout de le savoir. Pour cela, il est nécessaire de réfléchir à ce qui nous fera avancer.
On peut parler d’indicateur. Les indicateurs permettent de créer des tableaux de bord, afin de passer d’une situation dans laquelle on gère son cabinet sur des perceptions et intuitions, à une situation dans laquelle on pilote, à l’aide de données fiables. On peut passer du « je sens » au « je sais ».
Il y a deux risques majeurs, que l’on peut citer, pour un cabinet qui souhaite piloter et exploiter les données :
- Avoir du mal à s’y tenir dans le temps
- Vouloir mesurer trop d’indicateurs, jusqu’à en perdre son objectif premier
La solution se trouve alors dans la notion de «North Star Metric» : quelle est la métrique qui vous permet de mesurer objectivement la véritable valeur que votre service apporte à vos clients ?
Pour un avocat, on pourrait penser à :
- La somme économisée par les clients grâce aux actions,
- Les enjeux financiers des contrats ou du conseil en général,
- L’argent non dépensé par les clients (indemnités demandées, risquées par rapport aux indemnités réellement à payer),
- Au pourcentage de dossiers de conseil qui partent en contentieux
Toutes ces idées permettent de mettre en avant les compétences de l’avocat. Cependant, le temps de traitement d’un dossier est relativement long.
Les mesures seraient donc assez lointaines les unes des autres, et ne permettent pas d’actions rectificatives immédiates.
Autre bémol, il n’y a pas que des avocats qui travaillent sur les dossiers.
Et au-delà des fonctions, il y a surtout des êtres humains qui travaillent ensemble en suivant le même objectif : répondre au besoin du client.
Que diriez-vous dans ce cas d’avoir comme North Star Metric le taux de satisfaction client ? En y réfléchissant, cet indicateur intègre toutes les dimensions du cabinet :
Pour le fond cela implique de travailler sur plusieurs thèmes : la relation client, la vulgarisation (langage clair…), la communication, la production du dossier, la facturation, le résultat, etc.
Pour la forme cela nécessite de mettre en place des questionnaires (qualitatifs / quantitatifs) et de suivre les résultats. C’est un bon reflet de l’ensemble de l’activité du cabinet, y compris les fonctions support.
- Le bien-être et la reconnaissance de toutes les fonctions peuvent être intégrés : des associés aux collaborateurs, en passant par les assistantes, fonctions support et stagiaires… L’ambiance s’en ressentira lors de la venue d’un client. Et surtout ? L’engagement sera amélioré ! Ainsi peu de turn-overs (avec les économies que cela implique), vos clients auront des interlocuteurs fiables, opérationnels à 100 %.
- Bonne communication au sein du cabinet : la transmission des informations d’une personne à l’autre est fluide, le client n’a pas besoin de répéter, il ne sera plus nécessaire de renvoyer des informations déjà transmises, le client sera informé.
- Compétences et veille des avocats : pour être performants il est nécessaire d’être à jour des dernières actualisations, de faire de la veille… La qualité de la stratégie et des conseils en dépend.
Qu’est-ce qui se passe quand le client est satisfait ? Il est fidèle, et peut même vous recommander ! La conséquence ? Le chiffre d’affaires s’améliore !
Revenons quelques instants sur le questionnaire client. Comme évoqué ci-dessus il peut être qualitatif et quantitatif.
Plusieurs types de questions sont possibles :
- Des mesures, les plus faciles à exploiter :
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- Qu’avez-vous pensé de…
- Recommanderiez-vous les services… Cette question que l’on appelle aussi « net promoter score » vous permettra de mesurer les détracteurs, les passifs et les promoteurs : intéressant !
Pour éviter que tous les répondants ne donnent une note moyenne, choisissez plutôt d’évaluer sur un nombre pair, cela oblige à trancher.
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- Des questions ouvertes :
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- Qu’est-ce qui vous a le plus plu ? Le moins plu ?
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Enfin, pour éviter d’avoir à traiter les réponses, privilégiez autant que possible les questionnaires numériques.
Comment mesurer ?
Pour construire des tableaux de bord et mesurer des indicateurs, le réflexe est souvent de prendre un classeur Excel.
Bon ok, un visuel comme cela ne donne pas envie à tout le monde de regarder ce qu’il y a dedans.
Heureusement, la technologie évolue beaucoup, et désormais la datavisualisation a fait son apparition ! Plusieurs outils existent sur le marché, et dans cet article nous avons décidé de vous parler de Power BI Desktop de Microsoft.
Power BI permet de bénéficier d’un outil d’aide à la décision, par le biais de données. Il permet d’interpréter les chiffres.
L’objectif ? Power BI permet d’améliorer le pilotage en facilitant la prise de décision sur des données concrètes.
Le principe est d’afficher les informations les plus importantes à la réalisation des objectifs fixés.
Concrètement il facilite la création de tableaux de bords, de rapports. À partir de vos données, vous pouvez générer des visuels colorés et convaincants, pour remplacer les listes et tableaux.
Il permet en effet de faire une présentation cohérente, interactive et partagée via le cloud Office 365. Il est possible de l’intégrer à Teams ou d’autres outils de la suite Office.
La différence avec Excel ? Elles sont nombreuses :
- Les sources : Power BI permet de récupérer des données de nombreuses Par exemple vous pouvez combiner des sources issues d’un tableau sur un site internet, un tableau Excel et les résultats en ligne d’une campagne par courriel.
- Le processus de mise à jour des rapports est automatique
- Le choix des graphiques et autres visualisations est beaucoup plus élevé.
- L’outil est très interactif : en survolant par exemple un point, il est possible d’afficher les détails.
- Le partage est très simple, par exemple par le biais d’un portail Bref Power BI permet d’avoir un écosystème très complet.
L’inconvénient ? Comme l’outil Excel, Power BI nécessite une phase d’apprentissage pour construire les tableaux de bord adaptés.
Il convient donc de distinguer plusieurs niveaux d’expertise :
- La construction des tableaux de bord est d’un niveau plutôt expert,
- L’actualisation des données,
- Et enfin l’utilisation des tableaux de bord, par l’utilisateur final.
Versions et prix :
- La version Power BI complète intègre Power Query et Power Cette version est payante.
- La version Power BI Desktop est une version simplifiée qui permet la visualisation et la mise en forme des tableaux conçus avec Power Cette version est gratuite. Selon vos besoins elle sera peut-être suffisante, n’hésitez pas à vous saisir de cet outil très performant.
Les chiffres ne sont pas vos ennemis, vous pouvez réellement gagner en performance et en sérénité. Alors, utilisez les outils à votre disposition pour gagner en efficience !
Article rédigé par : Nolwenn David, Datatim et Anne-Hélène Hamonic, Facilaw
