Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
Christine Maurin. Depuis janvier 2016, une réglementation européenne impose à chaque professionnel de mettre à disposition de ses clients un dispositif de médiation de la consommation. Selon l’article L 612-1 du code de la consommation, un client en litige avec une entreprise peut recourir au médiateur de cette dernière pour tenter de trouver un accord.
Pourriez-vous nous donner un exemple ?
CM. Oui, celui d’un litige entre un couple (consommateur) et le constructeur de leur maison individuelle. Selon le consommateur, plusieurs travaux n’avaient pas été effectués. Ce dernier indiquait également avoir dû louer un logement en attendant d’entrer dans sa nouvelle maison et avoir dû se rendre souvent disponible pour des interventions SAV. La médiation a commencé par un entretien individuel avec chaque partie, suivi de deux réunions communes tenues en visioconférence. Le médiateur a écouté les parties et creusé les différents points de désaccord (notamment sur les travaux et les dates, dont celle de la réception).
Aucun accord global n’ayant été conclu entre les parties, le médiateur a rédigé une proposition. Dans celle-ci, il a suivi certaines demandes de remboursements du consommateur, mais pas toutes, avec justifications. Le médiateur a pu indiquer, tableau à l’appui, que la construction n’avait pas de retard par rapport au planning prévu. Il n’a donc pas suivi la demande de pénalités de la part du consommateur. En revanche, le médiateur a proposé un dédommagement suite aux nombreuses interventions SAV, mais pas à la hauteur de ce que demandait le consommateur. Les parties ont accepté la proposition du médiateur, soit le versement d’une somme d’environ 1 500 euros de la part du constructeur et l’engagement de terminer certains travau…
