La médiation en santé a ceci de particulier qu’elle concerne la vie, la maladie, la mort, l’autonomie, la dignité. Lorsque la communication entre usagers et professionnels de santé est devenue difficile, voire rompue, l’intervention d’un tiers neutre, le médiateur, peut aider à renouer la relation et ouvrir de nouvelles perspectives. Le recours à la médiation est de plus en plus préconisé par le législateur pour traiter les différends entre parties et prévenir la cristallisation d’un potentiel conflit.
Le code national de déontologie des médiateurs définit la médiation comme « un processus structuré reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants qui, volontairement, avec l’aide d’un tiers neutre, impartial, indépendant et sans pouvoir décisionnel ou consultatif, favorise par des entretiens confidentiels, l’établissement et/ou le rétablissement des liens, la prévention, le règlement des conflits ».
La formation des médiateurs y apparaît comme un élément déterminant.
Dans les différents domaines de la santé, la réglementation prévoit des procédures d’examen des réclamations et des plaintes :
– La commission des usagers, dans les établissements de santé (CDU), avec l’intervention des médiateurs médecins et non-médecins désignés par le directeur, à partir du dossier médical.
– La personne qualifiée et le médiateur de la consommation dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux. Mais qui ne sont pas compétents pour des litiges relevant de la prise en charge et la qualité des soins.
– La tentative de conciliation des Ordres professionnels, pour les litiges avec les professionnels libéraux, effectuée par trois conseillers ordinaux.
– La demande d’indemnisation auprès des commissions de conciliation et d’indemnisation (CCI) lors d’accidents médicaux liés aux soins avec des critères d’indemnisation réglementés très stricts.
Ces dispositifs amiables réglementaires ne répondent que partiellement au besoin des usagers comme à l’ensemble des principes de la médiation : l’indépendance des intervenants, la confidentialité des échanges, la neutralité et l’absence d’intervention des médiateurs dans les décisions, la formation des médiateurs, initiale et continue.
Quel que soit le sujet du litige en santé, la médiation conventionnelle avec l’intervention d’un médiateur indépendant choisi d’un commun accord par les parties ou médiés, permet la restauration d’un dialogue. Lors des entretiens individuels et collectifs, dans un espace respectueux et sécurisé encadré par le médiateur, chacun peut exprimer son point de vue, son ressenti, ses attentes. Le médiateur accompagne chaque médié dans l’expression comme dans l’écoute de chacun. Il aide les médiés à trouver par eux même, la ou les solutions satisfaisantes pour tous, à aboutir ainsi à un accord.
Comme dans toute médiation, chaque médié peut se faire assister par un conseil. Le rôle de ce dernier en médiation est de faire valoir l’intérêt de son client tout en recherchant une solution adaptée au besoin de chacun.
La particularité de la médiation dans le domaine de la santé, tient à son humanité, à la complexité des situations, à ce qu’elle touche ce que nous avons de plus intime, ce qui exacerbe les tensions.
Le développement de la médiation en santé est une réelle opportunité pour renouer le dialogue, fluidifier et apaiser la relation entre les patients, les usagers et les professionnels de santé comme entre les professionnels eux-mêmes.
Le CMR35 regroupe des médiateurs formés appréhendant bien les différents domaines de la santé du fait de leur parcours professionnel et de leur expérience.
Le Centre de Médiation Régional 35 :
Alternative aux passages devant les tribunaux, la médiation est un processus volontaire et confidentiel, plus rapide et moins coûteux qu’un jugement. Elle permet une pacification des conflits familiaux, de voisinages, inter ou intra-entreprises. Le CMR35 est une association qui rassemble 40 médiateurs à Rennes (juristes, huissiers, avocats, professionnels de santé, DRH, chefs d’entreprise…). Centre de Médiation Régional 35 : 6, rue Hoche – 35000 RENNES Tél : 07 80 32 64 75 / mail : info@mediation35.fr / site web : www.mediation35.fr |